Обслуговування клієнтів · AUT-0024 · Чернетка, оцінка потребує перевірки

Опитування після обслуговування

Клієнт отримує коротке опитування, а негативна відповідь стає задачею.

Проблема

Команда не отримує системний зворотний зв'язок після завершення сервісу.

Результат

Клієнт отримує коротке опитування, а негативна відповідь стає задачею.

Як працює рішення

1. Перевірити право на контакт
2. Надіслати опитування
3. Передати низьку оцінку відповідальному

Варіанти реалізації

CSAT після закриття

Одне коротке опитування після сервісу.

Приклад: Після закриття ремонту клієнт ставить 2 із 5; керівник отримує задачу зателефонувати.

Що потрібно для реалізації

• Узгоджені канал, право на контакт, шкала оцінки та прив’язка відповіді до сервісного замовлення.
• Перевірені обробка результату й захист від повторного опитування в цільовому акаунті.

Спосіб реалізації

• Форма оцінки після сервісу передає відповідь у підключену до PlanFix пошту або перевірену інтеграцію.
• Результат записується в аналітику; сценарій створює задачу відповідальному при низькій оцінці.

Обмеження

• Низька частка відповідей не представляє всіх клієнтів.
• Кейс використовує текстові оцінки й поштову обробку; шкала 1–5 та її поріг потребують окремої адаптації.

Що не входить у бюджет

• Ліцензії та підписки сторонніх сервісів.
• Очищення й міграція історичних даних, якщо їх не враховано окремо.

Що потрібно уточнити

• Чи потрібна особиста ескалація низької оцінки?

  Уточніть правило перед розрахунком.

Джерела та межі підтвердження

• Редакційна модель типового процесу

  Бізнес-логіка й попередня оцінка; перевірити на даних клієнта

• PlanFix: задача керівнику після низької оцінки клієнта — кейс 2020 року

  Практика з кейсу: відповіді форми надходять поштою, записуються в аналітику й запускають задачу керівнику при негативній оцінці. Актуальний акаунт, числова шкала, повторні відповіді й години ще не перевірені.

  Переглянути джерело

Повернутися до каталогу