Маркетинг · AUT-0016 · Чернетка, оцінка потребує перевірки

Класифікація вхідних звернень

Звернення отримує тип, пріоритет і маршрут до відповідної команди.

Проблема

Усі звернення потрапляють в одну чергу, хоча потребують різних команд і термінів реакції.

Результат

Звернення отримує тип, пріоритет і маршрут до відповідної команди.

Як працює рішення

1. Зчитати джерело та тему; перевірити, чи вистачає даних для класифікації
2. Для структурованих полів застосувати погоджені правила; для вільного тексту — окремо перевірений класифікатор
3. Записати тип із погодженого списку; невизначені випадки передати відповідальному
4. Призначити команду й пріоритет за правилами типу; зберегти ручне виправлення

Варіанти реалізації

Правила за полями

Класифікація за джерелом і вибраною темою.

Приклад: У формі вибрано тему «доступ» — звернення йде в підтримку. Порожня або невідома тема залишається в черзі первинної перевірки.

Що потрібно для реалізації

• Є погоджений перелік типів звернень.
• Для кожного типу визначені критерії, команда, пріоритет і резервний маршрут; є контрольні звернення для перевірки правил.

Спосіб реалізації

• Умови сценаріїв PlanFix для структурованих полів; для вільного тексту можливе використання операції AI-кваліфікації після перевірки в акаунті.

Обмеження

• Автоматична класифікація може помилятися на коротких повідомленнях.
• Операція AI-кваліфікації описана як вибір значення зі списку, а не як гарантовано точний класифікатор зі числовою впевненістю. Невизначені випадки й ручне виправлення потрібно налаштувати окремо.

Що не входить у бюджет

• Ліцензії та підписки сторонніх сервісів.
• Очищення й міграція історичних даних, якщо їх не враховано окремо.

Що потрібно уточнити

• Чи потрібна класифікація вільного тексту?

  Вільний текст потребує окремого набору прикладів, правил ручної перевірки та оцінки помилок. Не прирівнюйте вибір категорії до визначення пріоритету.

Джерела та межі підтвердження

• Редакційна модель типового процесу

  Бізнес-логіка й попередня оцінка; перевірити на даних клієнта

• Умови автоматичних сценаріїв PlanFix

  Умови сценаріїв підтверджують основу маршрутизації за полями. Конкретна матриця типів, пріоритетів і команд потребує перевірки.

  Переглянути джерело
• PlanFix: AI-кваліфікація запитів

  Офіційний приклад 2025 року, оновлений у 2026: текстове джерело, вибір значення з поля-списку й подальший сценарій маршрутизації. Точність, показник впевненості, доступність у цільовому акаунті та години не підтверджені.

  Переглянути джерело

Повернутися до каталогу